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新时期采购代理机构如何化解质疑投诉风险

2019年07月03日 09:26 来源:中国山东11选5网打印

《中华人民共和国山东11选5法》赋予了供应商维权救济的权利,《山东11选5质疑和投诉办法》细化规定质疑投诉的提起条件和处理程序等相关要求随着我国放管服改革深入推进,山东11选5发展进入了全新时代,供应商维权意识进一步强,山东11选5活动的质疑投诉量急剧长,这对代理机构在新时期开展采购活动提出了新挑战笔者对西南某省级山东11选5网站公开2019年度质疑、投诉案进行了统计分析,如下表(上网时间为准)

月份

质疑

投   诉

件数

件数

其中:成立

其中:撤回

其中:驳回

件数

占比%

件数

占比%

件数

占比%

6月1-9日

33

13

7

53.85

2

15.38

4

30.77

5月

119

50

19

38.00

17

34.00

14

28.00

4月

122

37

9

24.32

8

21.62

20

54.05

3月

91

55

17

30.91

18

32.73

20

36.36

2月

62

45

13

28.89

15

33.33

17

37.78

1月

147

42

15

35.71

11

26.19

16

38.10

合计

574

242

80

33.06

71

29.34

91

37.60

注:考虑供应商15个工作日投诉决策期、财政部门30个工作日投诉处理期(约45个工作日的递延),因此以(3月15日至5月30日期间的投诉量为分子除以1-6月的总质疑案件数)统计分析出综合投诉率约为:44.21%。

由上表统计分析可知,经过质疑处理后进入投诉程序的比例达到44.21%。通过对这些质疑投诉案件进一步分析,笔者归纳提炼了引发质疑投诉的原因主要有以下几方面。

一、采购源头不合规,容易引发质疑投诉

采购人是山东11选5活动第一责任人,负有制订采购需求、编制和审核采购文件的主体责任。当采购人制订的采购需求存在不合法、不合规情形时,采购代理机构未对此及时制止、或处于经营发展考虑而不敢制止,继续违规山东11选5极易引发质疑。采购人、采购代理机构在质疑处理环节存针对采购文件中客观存在的问题不重视,或处于某种需要不愿意修改采购文件中的不合规内容,导致应当在质疑环节通过自我纠错就可以有效平息质疑的案件进入了投诉程序,最终经财政部门调查处理认定投诉事项成立(采购人、采购代理机构败诉)。如XX学校图书采购投诉案,供应商针对评分细则中带图书样品投标评分事项提出质疑时,采购人完全可以通过修改采购文件来避免投诉发生,可是采购人、代理机构却不重视质疑人合法权益、无视山东11选5法规(87号令)的有关禁止性规定,继续开展山东11选5活动。采购评审结果公布后,质疑人不服继续就该违法条款投诉;最终导致财政部门作出“采购活动违法,责令重新开展采购活动之决定”。此类针对采购文件提出质疑、并进入投诉,同时被财政部门判定采购人、代理机构采购文件违法并责令修改采购文件重新开展采购活动的情形较多。

二、采购文件编制差,容易引发质疑投诉

采购文件存在内容前后矛盾、条款之间有冲突、表述不精确或不准确、评分细则表意不准、模棱两可……等问题,严重影响供应商编制投标响应文件,也严重影响评审质量,极容易引发质疑投诉。例如:具有国家级奖项得3分,具有省级奖项得2分。什么叫国家级、什么叫省级?A供应商提供的是XX部委奖;B供应商提供的是国务院颁发的奖,D供应商提供EE省政府奖项、R供应商提供UU部委内部的ZZ厅(司)发的奖项、YT供应商提供是中国XX行业协会发的奖项。请问,这种情况下,你叫评审委怎么去评审给分呢?例如:要求供应商提“政府机关部门颁发的获奖证书得3分”。A供应商提供Z质量技术监督局发的“重合同守信誉证书”;B供应商提供W市共青团发的“青年创业先进称号荣誉证书”;评审时,评审委就认为W市共青团不属于政府部门,属群团组织,不能给分;并由此引发B供应商的质疑投诉……等等,此类情况举不胜举。由于采购文件表述不准确,导致采购活动中采购人和代理机构想要表达的是A意思,供应商理解和投标响应是B意思,而评标委根据自身专业水平结合采购文件、供应商投标(响应文件)综合分析后又产生C评审意见;在这种情况下,供应商从招标采购文件中找有利于自己的条款来质疑投诉,采购人、代理机构、评审委各执一词,实在令人头疼,财政部门处理投诉也十分棘手。特别是部分投诉案,在财政部门作出投诉处理决定时,采购合同已履行完毕。这对于投诉人而言虽然赢了投诉但实质上输了救济;这严重损害了山东11选5的严肃性、公平正义性。

三、评审现场组织不力,容易引发质疑投诉

在评审现场管理中代理机构和采购人要针对评审风险进行有效控制,发现可能出现争议的事项及时依法依规提出书面意见,必要时报财政部门裁决,不要等到公布的采购结果引发质疑时才处理。现在一种极左的做法是,相当多的采购人和代理机构把评审专家请进评审室、把评审资料、投标文件交给评标委就不管了,任由评审委评审。有时,代理机构发现评审委可能出现评审错误或理解错误也不及时依规提出纠正意见,怕被认为是非法干预评审活动;针对评审委评审中出现的理解分歧,采购人和代理机构往往束手无策反而被评审专家给问蒙了。这些情况容易出现评审失误,引发质疑投诉。

四、缺乏质疑处理机制,容易引发投诉风险

有的采购代理机构自身不具有完善的质疑处理机制,没有专门的人员和力量来应对质疑,缺乏专业处理水平和专业理论知识、专业处理技巧,收到质疑后代理机构不知所措盲目应对。有相当数量的投诉案反映出采购代理机构缺乏专业能力,不善于处理质疑,进而导致投诉。

综上所述,大量质疑事项进入投诉程序,不仅增加了财政部门处理投诉的行政成本,而且严重影响了采购活动的顺利开展;尤其是败诉案件使采购活动当事人合法权益受到损害,影响到山东11选5公平公正形象,有损山东11选5法之尊严。笔者站在山东11选5实践者角度就怎样减少质疑,如何依法合规稳妥处理质疑避免升级为投诉案,在此作一些探讨思考,与大家共勉。

 一、依法制订采购需求,正确编制采购文件,从源头上减少质疑投诉

采购人应当认真制订好采购需求,采购代理机构要充分发挥自身专业优势协助或指导采购人制订采购需求。制订采购需求、编制采购文件要坚持“十六字方针”:依法合规、完整明确、科学合理,厉行节约。无数次成功的采购实践验证:只要采购人按这“十六字方针”制订采购需求、编制采购文件,就能够从源头上有效防止质疑投诉发生。

1、依法合规:采购人制订采购需求必须符合法律法规以及山东11选5政策要求,同时还要符合采购项目的质量技术(含参数)和服务、安全等强制性要求;要体现公平、公正等基本原则。不能有明显的倾向性、歧视性和排他性;不得设置与采购目实施、实际使用(运用)和合同履约等不相关的各类条件要求等内容。

2、完整明确:是指采购需求应“全面详细”、“准确明确”。采购人应把采购项目质量技术内容、供应商资格条件、服务和合同商务条款等要求,以及评审因素、评审标准、评审方法等事项,尽可能描述完整、准确,不能出现错误,要明确可行不能模棱两可,不能产生歧义,否则易产生采购纠纷。

3、科学合理:就是要符合采购项目客观标准和技术行业规范要求,符合采购项目当前市场行情和实际需要。

4、厉行节约:就是要严格执中央厉行节约和八项规定的相关要求。制订的采购需求不能明显超过自身履行或开展业务的必要范围及用途;禁止超标准采购、豪华采购,超过实际用途采购。

  二、 精心组织评审,提高评审质量,有效预防质疑投诉

     采购代理机构应当开标前充分做好评审准备,评审中组织得力、方法得当,发现问题及时依法纠正,就能够有效控制评审风险、保证质量、防范质疑投诉事项发生。

1、采购人和采购代理机构在评审活动开始前做足了功课,能有助于化解评审风险,提高评审正确率。

采购人和代理机构须理解透采购文件内容,分析透采购项目行业技术规范、市场行情等因素;对采购文件中可能引发评审争议的条款内容针对性地制订好评审应急预案,评标前做到胸有成竹,从容应对。

2、依规协助评审委理解熟悉采购文件,有利于正确顺利评审,化解质疑投诉风险。

山东11选5评审委是临时抽取组建的,评审委成员在专业能力、认知水平、综合素养等方面存在较大差异。从长期采购实践看,评审委常处于对采购文件“似懂非懂”状态时就开始了评审工作,难以把采购文件与投标响应文件充分结合起来全面、客观、正确评价,容易凭个人感知片面作出评审结论。

《山东11选5法实施条例》释义:“采购代理机构受采购人委托可以对采购文件、采购项目技术服务要求等事项作解释说明”……。因此,代理机构在评审开始前非常有必要针对采购文件、采购项目特点,以及如何正确理解评审因素、准确把握评审标准等事项向评审委进行解读、说明,这有助于评审委熟悉、正确理解采购文件,从而提高评审正确率,有效防止事后质疑投诉。

3、敢于依法依规纠正评审委不当行为,能有效保证评审质量、化解质疑投诉风险。

代理机构加强评审现场管理十分重要。评审委不按照采购文件规定的评审标准、评审方法、评审程序进行评审的情况时有发生,代理机构提出纠正意见时,容易被评审委误认为是干预其独立评审而遭到拒绝。

《山东11选5法实施条例》释义:“采购代理机构应当对评审结果进行校对,对重大差异情况应当要求评审委复核或书面说明理由;对于不按照采购文件规定的评审标准、评审方法和评审程序进行评审的情形,应当有责任进行制止。”《山东11选5货物和服务招标投标管理办法》(财政部令87号)第四十五条明确规定了采购人或采购代理机构组织评标工作应当认真履行的十项职责:“……(七)维护评标秩序,监督评标委员会依照招标文件规定的评标程序、方法和标准进行独立评审,及时制止和纠正采购人代表、评审专家的倾向性言论或者违法违规行为;(八)核对评标结果,有本办法第六十四条规定情形的,要求评标委员会复核或者书面说明理由,评标委员会拒绝的,应予记录并向本级财政部门报告;……。”

财政部《关于进一步规范山东11选5评审工作有关问题的通知》(财库【2012】69号)明确规定了采购人或采购代理机构组织评审工作的有关事项……。

  三、坚守法律底线,依规处理质疑,有效化解投诉风险

采购代理机构应当在采购人的授权委托范围内处理质疑。对采购文件提出质疑的,若发现质疑属实时,代理机构必须坚守法律底线,要给采购人普及山东11选5法律、法规知识,运用专业知识说服采购人及时修改采购文件中的不合法、不合规条款后继续组织采购活动,否则要理直气壮中止或终止采购活动。代理机构要与采购人一起依法依规本着实事求是的原则正确回复供应商质疑事项,这样质疑人合法权益得到维护后就不会提起投诉。对于采购过程、评审结果的质疑,采购代理机构收到质疑后应当及时核实,发现属实的一定要及时纠正。采购代理机构不能为了照顾中标人或采购人情绪而简单答复;否则,质疑人会认为采购代理机构不重视其质疑事项,容易引发投诉。

实际上,只要采购代理机构在质疑处理中坚守法律底线,高度重视供应商的质疑维权诉求,本着实事求是的原则处理质疑,就能够有效防范投诉发生。这是无数质疑处理实践所总结出的普遍性经验。

  四、健全应对机制,提高专业技术水平, 加强协调沟通减少投诉

当前,许多采购代理机构只注重获取采购业务,认为遇到质疑投诉的情况极少,遇到了再想办法,不注重建立质疑处理机制,忽视质疑处理的技能培训。一旦遇到质疑后往往不知所措盲目应对,导致处理不当引发投诉。笔者从长期采购实践角度提几点建议。

1、建立采购纠纷处理制度,设立机构专司其职。采购代理机构要制订采购争议纠纷处理度,明确岗位职责、工作流程和风险控制措施,做到用制度管人,用制度行事。从质疑收件、调查核实、组织专家论证、向有关行业主管部门求证、与质疑供应商沟通协调、与采购人会商等各环节,要坚持2人甚至多人共同经办、分工协作,发挥集体智慧,避免单打独斗,这样能确保顺利处理质疑、有效减少投诉发生。

2、加强法规知识学习练好内功,有助于正确处理质疑,减少投诉发生。

山东11选5涉及各行各业,采购代理机构要具备丰富的山东11选5法律知识和宽广的专业知识。从采购实践看,采购代理机构除熟悉政府法律、法规外,至少还应当了解与山东11选5相关的知识:一是,《民法总则》、《合同法》、《反垄断法》、《行政法》、《行政处罚法》、《消费者权益法》和农业、建筑业、医疗、保险业等相关行业的法律法规。二是,要具备一定的社会工作专业知识,如:社会学、民事调解等基本知识。三是,要进行案例储备,平时注重收集整理和学习一些影响力的山东11选5质疑、投诉处理案例,并从中寻找到、领悟到处理质疑、应对投诉的灵感和技巧,处理质疑时能触类旁通,胸有成竹。

3、依法沟通调解,积极协调形成合力,能够较好化解投诉风险。

我们要深入理解《中华人民共和国山东11选5法》、《中华人民共和国山东11选5法实施条例》设置质疑前置的深刻内涵。“……将质疑作为投诉处理的前置,主要是考虑“鼓励供应商与采购人、采购代理机构通过自主协商快速解决争议;很多事项一般能通过采购人、采购代理机构的解释说明和协商能够快速解决争议;……如果被质疑人确实违法、违规的会自己主动纠正;把采购纠纷解决在萌芽阶段,有效避免争议升级,并使质疑人合法权益得到实质性维护。切实减轻财政部门的行政负担……”在山东11选5的质疑环节,质疑处理属于民事程序,如果进入投诉环节,财政部门处理投诉则属于行政程序。(参见《山东11选5法实施条例释义》P191-192)。

1)调解在质疑处理中十分重要。有些质疑人在提交质疑时会怒气冲冲,面对此情况要沉着冷静,通过讲道理、摆实事,从法律、法规,到经营理念、生意场规则等晓之以理,动之以情地与质疑人进行沟通。处理质疑要做到知己知彼,方可有的放矢,从深层次分析质疑人的动机。如果质疑人因相关利益供应商之间的过去恩怨而报复性质疑的,采购代理机构要充当中间人角色主动化解双方积怨。中国有句俗话,怨家易解不易结,通过依法合规的调解与沟通,让他们消除彼此积怨,即使回复质疑后,对方也不再继续投诉。

2)组织辩论质证,让当事人知真相明事理,能有效化解投诉风险。采购代理机构在质疑处理环节可以引入法院审判中的庭审辩论、质证模式,召集质疑人、相关当事人、评审委就质疑事项进行辩论,真理和真相越辩越明越清。当然,调解、辩论、质证时要注意合理引导,尤其是要控制好当事人情绪,注意用语,避免激化矛盾。

3)与有关职能部门进行有效沟通,形成合力,有助于正确处理质疑,化解投诉风险。一是要与财政部门沟通,寻求财政部门的技术指导。财政部门虽然不能直接参加采购活动的具体事务中,但是财政部门对山东11选5活动的监督管理是全方位的、是相机而行的。采购代理机构有责任义务就处理质疑中的困难向财政部门求助。对一些法规理解执行存在很大争议性的质疑事项,采购代理机构一定要充分听取财政监督部门的指导性意见,确保即使进入投诉环节也能妥善应对;对有关当事人的违法违规行为,要请求财政部门提前介入启动监督检查程序,可以有效防止质疑处理后引发投诉,这样能把投诉风险消解在质疑处理环节。 二是加强与采购项目所属行业主管部门(或职能部门)的沟通,寻求其支持。对质疑处理中的一些专业性强的采购项目,确实需要有关政府职能部门参与,采购代理机构要会同采购人协调有关行业主管部门参与处理。例如:涉及医疗器械的质疑处理,对于医疗器械管理方面的法规、对于有关投标产品是否具有上市销售资格等,必须依靠食品药品监督管理部门介入,才能准确判定是非真相。

4)发挥律师作用,对质疑答复文书进行法律意见审查,确保质疑答复内容的合法性,可以降低投诉风险。质疑答复形成初步意见后,要聘请专职律师进行法律意见审查把关,确保答复内容法律依据充分,理由充足,事实清楚,定性准确,这样能适当降低质疑处理的投诉风险。

作者单位:四川众智汇强工程项目管理有限公司 周红英  荣梧桐    四川轻化工大学—— 陈磊)